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Alysson Lisboa Neves Jornalista
01/Oct/2017 - 23h37 - Atualizado em 02/Oct/2017 - 06h22

Descubra quem são os consumidores do futuro e as novas tecnologias voltadas ao varejo

Evento reuniu empresários para discutir a relação das marcas com a tecnologia


Por Alysson Lisboa Neves
Tomás Duarte, CEO da Track Sale, apresentou um desafiador panorama sobre os consumidores do futuro
Crédito: Simi/Divulgação

O cliente é a razão de existir de qualquer negócio. Para trabalhar com vendas, você precisa, acima de tudo, gostar de gente. Esses ensinamentos foram a tônica da palestra realizada por Luiza Trajano, presidente do conselho de administração do Magazine Luiza durante a abertura do CX Summit, em São Paulo, na última semana. Inteligente, divertida e empática, ela abriu o evento realizado pela Track Sale, startup que começou suas operações em Belo Horizonte.

Foram mais de 800 empresários, gerentes e demais interessados em dois palcos, que conheceram e debateram sobre técnicas e ferramentas para melhorar a experiência de compras dos clientes e também aumentar a fidelidade e lealdade às marcas. Todos os palestrantes foram categóricos em dizer que o sucesso das marcas está na capacidade delas em satisfazer e encantar seus clientes, além de entregar uma experiência profunda de relação com a marca.

Luiza Trajano, do Magazine Luiza: "O relacionamento com o cliente nao foi superado pela tecnologia"
Crédito: Simi/Divulgação

Em um tempo no qual as redes sociais, cada vez mais, disseminam conteúdo e informação, é urgente que as marcas concentrem todos os esforços na experiência positiva do cliente. Não existe uma fórmula de sucesso para manter clientes. “Estamos fazendo nossa marca o tempo todo e percebemos que o poder está em servir as pessoas”, completa Luiza Trajano.

Tecnologia a serviço do cliente

Quando você compra um produto pela internet, tudo que você espera é que a encomenda chegue rápido, sem danos, não é mesmo? Mas para que isso aconteça, existe muita tecnologia envolvida. Diante de qualquer deslize, o cliente vai espalhar sua experiência negativa pelas redes sociais ou portais de reclamação online. Automação de processos, emails e entregas para tornar melhor a experiência de compra e também cada vez mais rápida. A Loggi, empresa que faz gestão de entregas e conta com 5 mil motofretistas, também teve seu case apresentado durante o evento. Agilidade na entrega e na capacidade de resolver  o problema do cliente requerem o uso potente de tecnologia.

E o futuro do consumo?

Tomás Duarte, CEO da Track Sale, apresentou um desafiador panorama sobre os consumidores do futuro. Como será a relação de compras em 2030? Os smartphones terão mais capacidade de processamento que os grandes computadores. Startups vão dominar mercados até hoje explorados apenas por grandes empresas. As pequenas entregas, até hoje lideradas por carros e motos, serão realizadas por drones.  Mesmo com tanta tecnologia, o foco sempre será a satisfação do consumidor, o que Tomás chama de experiência centrada no consumidor.

Consumidor continua rei

Claudia Vale, sócia-diretora da Flwow,  consultoria centrada no cliente, também esteve no evento. Para ela, existe  uma miopia que determina que a tecnologia elimina o contato humano. Na verdade, o que se vê na prática é que a tecnologia ajuda a trabalhar a emoção do consumidor.  “As redes sociais, quando afastam as pessoas, é muito mais culpa dos que não sabem, efetivamente, se relacionar. Existem pessoas que usam a tecnologia e não se afastam das pessoas”, enfatiza Claudia. Hoje, vemos várias iniciativas de startups e de consultorias que, utilizando tecnologia, conseguem despertar emoções em colaboradores ou clientes, ampliando, assim, a lealdade desse cliente.

Claudia Vale, sócia-diretora da Flwow
Crédito: Simi/Divulgação

O grande diferencial da experiência do cliente nos próximos anos não é a tecnologia. As empresas vão precisar aprender como criar vínculo emocional com seus cliente.  A tecnologia é uma aliada para despertar emoções. Um recurso que já está em uso  é a leitura facial para entender o humor e assim gerar ações para melhorar a experiência do cliente. Será que o seu consumidor sai da loja satisfeito? Os dados podem dizer isso. Quanto tempo ele fica em cada gôndola? A profusão de dados e suas análises vão despertar ainda mais os sentidos dos consumidores e permitir uma experiência de consumo cada vez mais satisfatória.

Lojas menores como espaços de experimentação das marcas

Esqueça aquelas imensas lojas e corredores a perder de vista. Um movimento que vem crescendo no varejo mundial e não tarda chegar ao Brasil são as lojas-boutique ou lojas-conceito. Um termo utilizado chama esse novo movimento de in-store experience. Nesses novos ambientes, é possível experimentar, degustar e sentir os produtos de modo mais livre sem grande interferência dos vendedores.

“As grandes redes varejistas nos Estados Unidos, muitas delas fecharam ou se transformaram em espaços de experiência do cliente ou showroom de produtos. Com a ida para o digital para consumir as coisas, as lojas perdem um pouco a função. O digital gera menos esforço”, afirma Claudia Vale.  As lojas se transformam em promotoras de sensações.  Tudo isso com o objetivo de fazer com que o cliente leve uma memória, uma experiência do que ele viveu naquele espaço”, completa Claudia Vale.

E você, está preparado para viver uma nova experiência de consumo? Sua marca preferida trabalha para encantar você? Deixe sua opinião e participe!

#tracksale#flwow#magazineluizaFavoritar

Sobre o autor
Alysson Lisboa Neves Jornalista

Jornalista formado pelo Uni-BH, Especialista em Produção em Mídias Digitais pelo IEC PUC Minas e Mestre em Comunicação Digital Interativa pela Universitat de Vic, Espanha. Mais de 20 anos de experiência em mídia impressa e digital, com passagem pelos jornais Hoje em Dia e Estado de Minas. Na Revista Encontro desempenhou a função de editor de novas mídias, coordenador da equipe digital e colunista. É também especialista em desenho de jornais e revistas em tablets e smartphones. Foi professor de jornalismo no Centro Universitário de Belo Horizonte - Uni-BH. É professor de pós-graduação no IEC PUC Minas e de Empreendedorismo no Cotemig. É palestrante nas áreas ligadas ao jornalismo digital, novas mídias, inovação em desenho de jornais e revistas, redes sociais e marketing digital. É colunista do Portal Uai e consultor de novas mídias e marketing digital.

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