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Alysson Lisboa Neves Jornalista
08/Feb/2019 - 11h00 - Atualizado em 12/Feb/2019 - 13h37

Os cinco domínios da transformação digital

Autor debate a importância das mudanças estratégicas no relacionamento com os clientes


Por Alysson Lisboa Neves
David Rogers - professor da Columbia Business School - é especialista em transformação digital de empresas
Divulgação

David Rogers é professor da Columbia Business School e autor de dois importantes livros, The Network Is Your Customer: Five Strategies to Thrive in a Digital Age, lançado em 2012, e The Digital Transformation Playbook: Rethink Your Business for the Digital Age, de 2016. O mais recente livro debate o futuro das organizações na era digital. Para o autor, existem cinco domínios da transformação digital: consumidores, competidores, dados, inovação e valores.

Consumidores

O primeiro e mais importante deles ressalta a mudança dos clientes e seu novo modo de adquirir produtos e serviços dentro do ambiente digital. É incrível como as relações de consumo passam por uma mudança profunda, na qual as marcas perdem o controle sobre sua imagem.

Recentemente, um supermercado no interior de São Paulo teve sua imagem fortemente arranhada por uma atitude colérica de um de seus colaboradores. Um animal foi agredido até a morte e a repercussão chegou a várias partes do mundo. A mesma tecnologia que permite que a tecnologia efetive uma venda online pode devastar a marca e a reputação da empresa. Os novos canais, como redes sociais, chats e o próprio Whatsapp são instrumentos muito poderosos nas mãos dos novos consumidores. A relação com as marcas e a experiência de compra têm se tornado algo completamente novo e desafiador.

Novos métodos de pagamento e pontos de contato permitem maior aproximação, velocidade, resolução de problemas. Geram também forte interesse do cliente e modificam as relações de consumo e de trocas. As vendas digitais não passam, obrigatoriamente, por sites de e-commerce. Podem surgir de ponto de contato com a marca em qualquer uma de suas esferas digitais. No entanto, há uma descentralização e uma estrutura quase caótica da gestão de canais.

Competidores

Outro ponto interessante abordado pelo autor trata dos competidores. Sempre estávamos de olho nos concorrentes diretos, aquelas empresas que estão no mesmo segmento e disputam a atenção do mesmo perfil de consumidor. No entanto, o que vemos agora é uma transformação completa disso. Os concorrentes assimétricos competem em mercados diversos. O concorrente do Netflix parece bem mais uma balada de quinta-feira à noite que exatamente outro streaming de vídeo. O Boticário concorre não necessariamente com outra loja de cosméticos e perfumes, mas com uma loja de presentes como a Kopenhagen, pois o ticket médio é semelhante.

Dados

Outro importante fator sobre os domínios da transformação digital refere-se à profusão de dados. Por meio deles, podemos tomar decisões mais estratégicas, atender melhor as expectativas de nossos clientes e prever situações que nos colocam estrategicamente à frente do nosso concorrente. Vejam esse exemplo: a empresa que vende roupas de inverno, The North Face, em parceria com o IBM Watson, possibilita que o cliente solicite por comando de voz as melhores opções de jaquetas para o seu perfil. O computador pergunta ao cliente qual o sexo, destino e em qual época do ano a pessoa vai viajar. De posse de tais informações, a empresa lista apenas as roupas mais adequadas para aquela ocasião.

Inovação

A nova geração de líderes também verá que a inovação está deixando de ser uma palavra da moda para se tornar um processo de experimentação. Errar faz parte do cotidiano e inovar significa estar inserido em todas as camadas da empresa. Não basta dizer que a cultura está implantada, é preciso também praticar, diariamente, o exercício de inovar. Permitir e valorizar a criatividade dentro das empresas está para além de placas motivacionais espalhadas pelos setores. Os novos processos ligados à inovação devem permitir que a empresa se torne cada vez mais preparada e apta às mudanças. É como um exercício diário. Depois de um certo tempo, inovar passa a fazer parte do cotidiano.

Valores

O último domínio levantado pelo professor David Rogers, da Columbia Business School, refere-se ao valor, outro atributo que está sendo alterado radicalmente dentro das empresas. Como você usa o foco no cliente para gerenciar transações em um ambiente de mudanças rápidas? Você entrega o buraco na parede ou está vendendo a furadeira para seu cliente? Quais são as reais necessidades do consumidor e como sua empresa é capaz de tornar-se o vetor ágil para trazer a ele maior agilidade, praticidade e satisfação?

##inovacao#columbia#artigo#transformaçãoDigitalFavoritar

Sobre o autor
Alysson Lisboa Neves Jornalista

Jornalista formado pelo Uni-BH, Especialista em Produção em Mídias Digitais pelo IEC PUC Minas e Mestre em Comunicação Digital Interativa pela Universitat de Vic, Espanha. Mais de 20 anos de experiência em mídia impressa e digital, com passagem pelos jornais Hoje em Dia e Estado de Minas. Na Revista Encontro desempenhou a função de editor de novas mídias, coordenador da equipe digital e colunista. É também especialista em desenho de jornais e revistas em tablets e smartphones. Foi professor de jornalismo no Centro Universitário de Belo Horizonte - Uni-BH. É professor de pós-graduação no IEC PUC Minas e de Empreendedorismo no Cotemig. É palestrante nas áreas ligadas ao jornalismo digital, novas mídias, inovação em desenho de jornais e revistas, redes sociais e marketing digital. É colunista do Portal Uai e consultor de novas mídias e marketing digital.

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