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Alysson Lisboa Neves Jornalista
01/Feb/2018 - 12h06 - Atualizado em 01/Feb/2018 - 12h45

Quer trabalhar no Netflix? Você precisa de atitudes e propor ideias (o tempo todo)

Gerente Luciane Carrillo fala sobre a cultura da empresa


Por Alysson Lisboa Neves Belo Horizonte
Luciane Carrillo, gerente de experência do cliente do Netflix, em San Francisco
Crédito: Alysson Lisboa/Simi

Visitei a sede do Netflix na cidade de Los Gatos, na Califórnia, para entender um pouco sobre a cultura organizacional da empresa. Eles já superaram a Apple e se tornaram o maior serviço de streaming de filmes online dos EUA. No mundo já são mais de 130 milhões de usuários.

Mas o que vem transformando essa empresa em uma gigante dentro do Vale do Silício? Para isso, conversei com a gerente de experiência do usuário, Luciane Carrillo, paulista que trabalha há sete anos na empresa. Entre uma reunião e outra ela conversou sobre a empresa, sua carreira até chegar nos Estados Unidos e deu dicas preciosas para quem busca trabalhar na região em maior ebulição tecnológica do planeta.

Produzir, trazer coisa nova e fazer funcionar. A empresa espera isso de você o tempo todo. “A gente não tem muitos processos. Caso queira fazer um projeto, não preciso da aprovação da minha chefia ou uma comunicação formal. Simplesmente pego e desenvolvo o que estou pensando.” Esse modelo faz toda a diferença na hora de criar e sugerir inovação, ressalta Carrillo.

Não demore muito para trazer coisas novas

Existe uma fama de que o Netflix tem alta rotatividade de funcionários. Como já trabalha na empresa há muitos anos, Luciane já viu muitos gerentes perderem seus postos. Para ela, isso acontece quando o líder demora muito tempo para entender as mudanças e propor inovações. “Não se pode ficar parado em um mundo em que as coisas mudam tão rapidamente”, conclui.

Os espaços de reunião, salas e instalações da empresa são todas alusivas aos personagens dos filmes ou séries. No hall de entrada são expostos com orgulho os Grammys que a Netflix recebeu. Há também, é claro, uma tela gigante passando alguma série para entreter os visitantes e uma máquina de fazer pipocas, que combina demais com o ambiente.

Luciane Carrillo tem uma rotina bem apertada dentro da empresa. Ela é responsável por gerenciar a experiência dos assinantes do Netflix e se concentra mais na América Latina. A ideia é que o cliente tenha uma experiência positiva, mesmo diante de um problema. Cuidar do cliente é central na empresa.

Os agentes de atendimento não tem um script fechado, que precisa ser seguido à risca. Eles precisam apenas entender o que está acontecendo e dar uma experiência maravilhosa ao cliente. Cuidar e resolver o problema são as premissas básicas e que, em grande porção, ditam o sucesso da empresa e seu crescimento exponencial ao longo dos anos.

No Brasil, os agentes de atendimento estão muito vinculados aos números. Aqui não. “Os nossos agentes precisam levar o cliente à uma experiência incrível e fazer com que ele continue assistindo seu filme, só isso”, completa a gerente.

O que se percebe ao percorrer as salas e corredores da empresa e conversar com Luciane Carrillo é que, apesar de ser um ambiente muito competitivo e repleto de situações que se alteram o tempo todo, o foco está sempre na produtividade e na satisfação do cliente. Isso só é possível porque não há um script com respostas prontas. Vale encontrar uma saída criativa para encantar os clientes. Isso é que move os novos negócios!

#CALIFORNIA#netflixFavoritar

Sobre o autor
Alysson Lisboa Neves Jornalista

Especialista em produção em mídias digitais e mestre em comunicação digital interativa pela Universidad de Vic, Espanha. Mais de 20 anos de experiência em mídia impressa e digital, tendo passado pelos jornais Hoje em Dia e Estado de Minas. Na Revista Encontro desempenhou a função de editor de novas mídias, coordenador da equipe digital e colunista. É também especialista em desenho de jornais e revistas em tablets e smartphones. Foi professor de jornalismo no Centro Universitário de Belo Horizonte - Uni-BH. Professor de pós-graduação no Centro Universitário Una. É palestrante nas áreas ligadas ao jornalismo digital, novas mídias, inovação em desenho de jornais e revistas, redes sociais e marketing digital. É colunista do Portal Uai e consultor de novas mídias e marketing digital.

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