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Supervisor de Atendimento | Uber BH

We’re changing the way people think about transportation. Not that long ago we were just an app to request premium black cars in a few metropolitan areas. Now we’re a part of the logistical fabric of more than 600 cities around the world. Whether it’s a ride, a sandwich, or a package, we use technology to give people what they want, when they want it.

For the people who drive with Uber, our app represents a flexible new way to earn money. For cities, we help strengthen local economies, improve access to transportation, and make streets safer.

And that’s just what we’re doing today. We’re thinking about the future, too. With teams working on new modalities, self-driving cars and even urban air transportation, we’re in for the long haul. We’re reimagining how people and things move from one place to the next.
Descrição do trabalho

Os Supervisores Regionais de Atendimento são os responsáveis por um time que busca resolver os casos que os Agentes locais de atendimento presencial não conseguiram solucionar. Os motoristas parceiros são os nossos principais clientes e buscamos criar a melhor experiência para eles nos nossos Centros de Atendimento Presencial, conhecidos internamente como Greenlights.

Os Greenlights são os locais no qual novos motoristas aprendem a utilizar a plataforma e como funciona o sistema para dirigir pela primeira vez com a Uber. São nesses locais, principalmente, que buscamos criar engajamento ao longo do tempo aumentando o senso de comunidade entre os motoristas e o sentimento de parceria com a Uber.

É papel dos Supervisores de Atendimento gerenciar o seu time de Especialistas e atuar na construção de processos que garantam a qualidade e o tempo de resposta aconteçam de acordo com o previsto, auxiliando na excelência da operação e contribuindo efetivamente para a melhoria constante.


Escopo

Os Supervisores Regionais de Atendimento serão responsáveis por gerenciar um time de Especialistas, garantir a qualidade e o prazo de resposta.

Principais funções

Gerenciar um time de Especialistas de Atendimento:
Contratar e demitir pessoas;
Liderar e desenvolver o time através de reuniões individuais, plano de desenvolvimento, feedback e reuniões de time);
Treinar o time;
Gerenciar as escalas e horários de trabalho, incluindo período de férias e licenças, e, também, das atividades do dia-a-dia);
Ser o responsável pelo clima do time e fazer planos de ação para melhoria quando necessário;
Promover a cultura da Uber entre todos do seu time;
Estabelecer metas, divulgar resultados, comunicar novos processos;
Solucionar conflitos e suportar o time nos casos mais críticos com clientes.
Gerenciar os processos e atuar na melhoria contínua dos mesmos:
Ser o responsável por acompanhar e atuar na melhoria dos indicadores de qualidade do atendimento e tempo de resposta, bem como comunicá-los ao time, atuando na excelência do atendimento;
Acompanhar os indicadores de gestão do negócio e atuar em planos de reversão de desvios quando necessário;
Construir e divulgar relatórios de acompanhamento dos principais problemas para os gestores;
Manter-se atualizado sobre as políticas, procedimentos e programas da Uber e garantir que todo o time local tenha o conhecimento e atue de acordo com eles;
Reportar problemas identificados e agir pró-ativamente na solução dos mesmos.
Fazer reuniões para buscar soluções para problemas desconhecidos, envolvendo outras áreas, dentro e fora da linha de gestão;
Fazer iniciativas e/ou projetos de melhorias.

Divisão ideal do tempo:

40% do tempo dedicado à gestão da equipe;
40% do tempo dedicado à gestão dos processos, prazos e melhoria contínua;
10% do tempo dedicado às demais atividades.

Pré-requisitos para a vaga:

Ter cursado ensino superior;
Desejável conhecimento na língua inglesa em nível avançado;
Desejável experiência em gestão de times de suporte ao cliente;
Ter excelente comunicação, com habilidade para interagir individualmente e em grupo com diversos tipos de personalidades de pessoas;
Ter habilidade para lidar com conflitos e de gerenciar seu próprio tempo;
Excelente capacidade analítica, com habilidade para trabalhar com planilhas de dados;
Ser paciente e gostar de ajudar e empoderar os outros;
Ser rápido e eficiente na solução de problemas;
Gostar de aprender e de se adaptar a novas tecnologias e mudanças;
Ter automotivação diariamente e estar preparado para construir processos junto com a liderança.

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Informações

Cargo: Supervisor de Atendimento | Uber BH

Setor: Outros

Região: Belo Horizonte/MG

Enviar currículo até: 30/08/2018


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